John Allspaw, συνιδρυτής, εργαστήρια προσαρμοστικής χωρητικότητας

Πώς τα συστήματα σας συνεχίζουν την ημέρα μετά την ημέρα

Πρώτον, λίγο για τον John Allspaw, συνιδρυτή των εργαστηρίων Adaptive Capacity Labs και πρώην διευθυντής τεχνολογίας της Etsy.

Ως μηχανικός ηγέτης και ερευνητής με πάνω από 20 χρόνια εμπειρίας στην οικοδόμηση και ηγετικές ομάδες που ασχολούνται με το λογισμικό και την τεχνολογία συστημάτων, η Allspaw έχει περάσει την τελευταία δεκαετία γεφυρώνοντας στοιχεία από τους Ανθρώπιους Παράγοντες, την Cognitive Systems Engineering και την Resilience Engineering στον τομέα της μηχανικής λογισμικού λειτουργίες.

Επίσης, ο συγγραφέας δύο βιβλίων, η Allspaw συνεχίζει να συμβάλλει στις κοινότητες ΤΠ και DevOps μέσω της ομιλίας και της συνεργασίας σε νέες, συναρπαστικές έρευνες, "Η Τέχνη Χωροταξίας: Μεγιστοποίηση των Web Resources" και "Web Operations" (O'Reilly Media).

Ήμασταν αρκετά τυχεροί για να φιλοξενήσουμε τον John στη διάσκεψη κορυφής DevOps Enterprise στο Σαν Φρανσίσκο, όπου πήγε στη σκηνή για να μιλήσει για το πώς τα συστήματα συνεχίζουν να τρέχουν μέρα μετά την ημέρα. Παρακάτω έχουμε μεταγράψει τα βασικά καναλιού και τα κύρια σημεία της παρουσίασής του .

John Allspaw στο DOES17 Σαν Φρανσίσκο

John Allspaw

Πώς τα συστήματα σας συνεχίζουν την ημέρα μετά την ημέρα

Αυτό που θέλω να μιλήσω είναι καινούριο. Είναι διαφορετικό και αισθάνομαι πολύ, πολύ έντονα γι 'αυτό.

Για να βοηθήσω να ρυθμίσω τη σκηνή, η διατριβή μου για το πτυχίο μου στους Ανθρώπιους Παράγοντες και Ασφάλεια Συστήματος ήταν "Εμπορεύματα υπό την πίεση: Ερευνητικές δραστηριότητες και παρατηρήσεις ομάδων για την επίλυση των διακοπών της υπηρεσίας Internet".

Κάποιοι από εσάς μπορεί να έχετε ακούσει για αυτό, αυτό που ονομάζεται Έκθεση Stella.

Σε υψηλό επίπεδο, αυτή η έκθεση είναι το αποτέλεσμα ενός ετήσιου έργου μιας κοινοπραξίας εταίρων της βιομηχανίας. IBM, Etsy και IEX, εμπορική εταιρεία, μια ανταλλαγή συναλλαγών στο Μανχάταν. Κατά τη διάρκεια του τρέχοντος έτους, λαοί από το Εργαστήριο Μηχανικών Cognitive Systems Engineering του Πανεπιστημίου του Οχάιο, ο David Woods, ο Richard Cook και άλλοι λαοί εξέτασαν βαθιά το περιστατικό σε κάθε μία από αυτές τις οργανώσεις.

Βρήκαν αυτά τα έξι θέματα και ήταν κοινά σε όλα αυτά.

Βεβαίως τα αποτελέσματα είναι αρκετά σημαντικά. Έτσι πραγματοποιήθηκε αυτή η έρευνα που θέλω να ρίξετε μια ματιά σε όλους.

Ακολουθούν τα βασικά μου στοιχεία από την έκθεση:

  1. Πρέπει να αρχίσουμε σοβαρά να παίρνουμε τις ανθρώπινες επιδόσεις σε αυτόν τον κλάδο. Αν δεν το κάνουμε, θα συνεχίσουμε να βλέπουμε τα εύθραυστα συστήματα με όλο και μεγαλύτερες επιπτώσεις στις επιχειρήσεις μας και στην κοινωνία.
  2. Μπορούμε να το κάνουμε αυτό εξετάζοντας περιστατικά που υπερβαίνουν τα όσα κάνουμε επί του παρόντος σε μεταθανάτια ή σε μετασυγκρουσιακές αναθεωρήσεις ή σε αναθεωρημένες ενέργειες.
  3. Υπάρχουν μέθοδοι και προσεγγίσεις από τη μελέτη της ανθεκτικότητας σε άλλους τομείς, αλλά απαιτούν πραγματική δέσμευση να ακολουθήσουν. Κάνοντας αυτό είναι απαραίτητο και δύσκολο, αλλά θα αποδειχθεί ανταγωνιστικό πλεονέκτημα για τις επιχειρήσεις που το κάνουν καλά.

Κατ 'αρχάς, θέλω να ξεκινήσω με μια κάπως βασική γραμμή, ένα κομμάτι λεξιλογίου που θα είναι σημαντικό καθώς θα σας περάσω μέσα από αυτό. Θα περιγράψω ένα είδος εικόνας, μια αναπαράσταση, όπως ένα νοητικό μοντέλο των οργανώσεών σας, και πρόκειται να έχει μια περιοχή άνω της γραμμής και μια περιοχή κάτω από τη γραμμή.

Αν φανταστείτε τι έχουμε απεικονίσει εδώ, αυτό είναι το προϊόν σας, η υπηρεσία σας, το API σας, ή ό, τι η επιχείρησή σας αποκομίζει αξία και δίνει στους πελάτες. Εντάξει? Μέσα εκεί, αυτό που βλέπετε είναι ο κωδικός σας. Βλέπετε την στοίβα τεχνολογίας σας. Βλέπετε τα δεδομένα και μερικούς διάφορους τρόπους για την παράδοση αυτού, σωστά; Πιθανώς μέσω του διαδικτύου ή κάποιου άλλου τρόπου. Αλλά αν μένουμε εδώ, κανείς δεν θα με πιστέψει ότι αυτό είναι που λέμε το σύστημα, γιατί είναι ωραία, αλλά δεν είναι πραγματικά πλήρης.

Αυτό που πραγματικά συνδέεται και αυτό που πολλοί άνθρωποι μιλούσαν εδώ στην κοινότητα των συνόδων κορυφής του DevOps Enterprise είναι όλα τα πράγματα που κάνουμε για να χειριστούμε τι συμβαίνει εκεί και έτσι έχουμε εργαλεία ελέγχου. Έχουμε εργαλεία παρακολούθησης. Έχουμε εργαλεία ανάπτυξης και όλα τα πράγματα που είναι ενσύρματα. Αυτά είναι τα πράγματα που χρησιμοποιούμε. Θα μπορούσατε να πείτε ότι αυτό είναι το σύστημα, διότι πολλοί από εμάς περνούν το χρόνο μας επικεντρώνεται σε εκείνα τα πράγματα που δεν βρίσκονται μέσα στη μικρή φούσκα εκεί, αλλά όλα τα πράγματα που βρίσκονται γύρω από αυτό, αλλά αν επρόκειτο να μείνουμε μόνο με αυτό, εμείς δεν θα μπορέσουν να δουν πού συμβαίνει η πραγματική δουλειά.

Αυτό που πρόκειται να κάνουμε εδώ είναι ότι πρόκειται να σχεδιάσουμε μια γραμμή που καλούμε τη γραμμή εκπροσώπησης και στη συνέχεια να σκάψουμε λίγο βαθύτερα. Αυτό που βλέπουμε εδώ είναι εσύ. Όλοι οι άνθρωποι που παίρνουν πράγματα έτοιμοι να προσθέσουν στο σύστημα, να αλλάξουν το σύστημα. Κάνετε την αρχιτεκτονική διαμόρφωση. Κάνετε παρακολούθηση. Παρακολουθείτε αυτό που κάνει, πώς το κάνει και τι συμβαίνει μαζί τους.

Τώρα, θα παρατηρήσετε ότι καθένας από αυτούς τους ανθρώπους έχει κάποια διανοητική εκπροσώπηση για το τι είναι αυτό το σύστημα. Αν το κοιτάξετε λίγο πιο προσεκτικά, θα δείτε ότι κανένας από αυτούς δεν είναι ο ίδιος. Με την ευκαιρία, αυτό είναι πολύ χαρακτηριστικό αυτών των τύπων ρόλων. Κανείς δεν έχει την ίδια αναπαράσταση αυτού που βρίσκεται κάτω από τη γραμμή.

Συνοψίζοντας, αυτό είναι το πρότυπο του κόσμου και περιλαμβάνει όχι μόνο τα πράγματα που τρέχουν εκεί, αλλά όλοι εσείς, τα είδη των δραστηριοτήτων που εκτελείτε, το γνωστικό έργο που κάνετε για να διατηρήσετε αυτόν τον κόσμο λειτουργικό . Εάν παίζουμε με αυτό λίγο περισσότερο, καταλήγουμε σε αυτό το είδος μοντέλου. Αυτό το μοντέλο έχει μια γραμμή εκπροσώπησης που περνά μέσα από τη μέση και αλληλεπιδράτε με τον κόσμο κάτω από τη γραμμή μέσω ενός συνόλου παραστάσεων.

Οι αλληλεπιδράσεις σας δεν είναι ποτέ με τα ίδια τα πράγματα. Δεν αλλάζετε πραγματικά τα συστήματα.

Αυτό που κάνετε είναι να αλληλεπιδράσετε με την εκπροσώπηση και αυτή η αναπαράσταση είναι κάτι για το τι συμβαίνει παρακάτω. Μπορείτε να σκεφτείτε αυτά τα πράσινα πράγματα ως τις οθόνες που βλέπετε κατά τη διάρκεια της ημέρας, αλλά οι μόνες πληροφορίες που έχετε σχετικά με το σύστημα προέρχονται από αυτές τις αναπαραστάσεις. Είναι απλά μια μικρή κλειδαρότρυπα. Σωστά?

Αυτό που είναι σημαντικό είναι ότι όλες οι δραστηριότητες που κάνετε, όλοι οι παρατηρητές, οι υποθέσεις, η πρόβλεψη, ο προγραμματισμός, η διόρθωση, όλα αυτά πρέπει να γίνει μέσω αυτών των παραστάσεων, οπότε υπάρχει ένας κόσμος πάνω από τη γραμμή και έναν κόσμο κάτω από τη γραμμή, και παρόλο που εσείς και εμείς μιλάμε κυρίως για τον κόσμο κάτω από τη γραμμή σαν να είναι πολύ πραγματικό, σαν να είναι πολύ συγκεκριμένο, σαν να είναι κάτι που είναι αυτό, εδώ είναι η έκπληξη.

Εδώ είναι η μεγάλη υπόθεση - ποτέ δεν μπορείτε να το δείτε.

Δεν υπάρχει. Με μια πραγματική έννοια, δεν υπάρχει κάτω από τη γραμμή που μπορείτε πραγματικά να αγγίξετε. Ποτέ, ποτέ δεν βλέπετε την εκτέλεση κώδικα. Ποτέ, ποτέ δεν βλέπετε να λειτουργεί το σύστημα. Ποτέ δεν αγγίζεις αυτά τα πράγματα.

Αυτό που κάνεις είναι να χειραγωγείς έναν κόσμο που δεν μπορείς να δεις μέσω μιας σειράς παραστάσεων και γι 'αυτό πρέπει να οικοδομήσεις αυτά τα νοητικά μοντέλα, αυτές τις αντιλήψεις, αυτές τις αντιλήψεις για το τι συμβαίνει. Αυτά είναι τα πράγματα που οδηγούν αυτή τη χειραγώγηση. Δεν είναι ο κόσμος κάτω από τη γραμμή που το κάνει. Είναι η εννοιολογική σας ικανότητα να κατανοήσετε τα πράγματα που έχουν συμβεί στο παρελθόν, τα πράγματα που κάνετε τώρα και γιατί κάνετε αυτά τα πράγματα, τι έχει σημασία και γιατί αυτά που πραγματικά έχουν σημασία.

Μόλις υιοθετήσετε αυτήν την προοπτική, μόλις αποφύγετε ότι η ιδέα ότι κάτω από τη γραμμή είναι το πράγμα που ασχολείστε και καταλαβαίνετε ότι εργάζεστε πραγματικά πάνω από τη γραμμή, αλλάζουν όλα τα πράγματα.

Αυτό που βλέπετε στην Έκθεση Stella και ότι το έργο και άλλα έργα με τα οποία έχουμε ασχοληθεί παίρνουν αυτή την άποψη και καταλαβαίνουμε τι σημαίνει πραγματικά να πάρουμε σοβαρά τον κόσμο της ομώνυμης γραμμής. Αυτή είναι μια μεγάλη απόκλιση από πολλά από αυτά που έχετε δει στο παρελθόν, αλλά νομίζω ότι είναι μια εποικοδομητική κατεύθυνση που πρέπει να ακολουθήσουμε.

Με άλλα λόγια, αυτές οι γνωσιακές δραστηριότητες (βλέπε παρακάτω) τόσο σε άτομα όσο και συλλογικά σε ομάδες πάνω και κάτω από την οργάνωση είναι αυτό που κάνει την επιχείρηση να δουλεύει πραγματικά. Τώρα, το έχω μελετήσει λεπτομερώς για αρκετό καιρό εδώ, και μπορώ να σας πω αυτό. Δεν λειτουργεί όπως νομίζουμε ότι κάνει.

Τέλος, για να ρυθμίσετε αυτό το πλαίσιο, το πιο σημαντικό μέρος αυτής της ιδέας είναι ότι όλα αυτά αλλάζουν με την πάροδο του χρόνου. Πρόκειται για μια δυναμική διαδικασία που συνεχίζεται. Αυτή είναι η μονάδα ανάλυσης. Μόλις λάβουμε αυτό το πλαίσιο, μπορούμε να θέσουμε μερικές ερωτήσεις. Μπορούμε να θέσουμε μερικές ερωτήσεις πάνω από τη γραμμή όπως αυτή.

"Πώς λειτουργεί το λογισμικό μας πραγματικά, σε σχέση με το πώς περιγράφεται στο wiki και στην τεκμηρίωση και στα διαγράμματα; Γνωρίζουμε ότι αυτά δεν είναι ολοκληρωμένα, δεν είναι απόλυτα ακριβή. "

"Πώς το λογισμικό μας σπάσει πραγματικά, σε σχέση με το πώς πιστεύαμε ότι θα σπάσει όταν σχεδιάσαμε διασφαλίσεις και διακόπτες κυκλωμάτων και προστατευτικά κουφώματα;"

"Τι κάνουμε για να συνεχίσουμε να δουλεύουμε;"

Ερώτηση: Φανταστείτε την οργάνωσή σας. Τι θα συμβεί εάν σήμερα στις έξι όλες οι εταιρείες σας πήραν τα χέρια από το πληκτρολόγιο; Δεν απαντούν σε καμία σελίδα. Δεν εξετάζουν τυχόν προειδοποιήσεις. Δεν αγγίζουν κανένα μέρος του, κωδικό εφαρμογής ή δίκτυα ή κάποιο από αυτά. Είστε σίγουροι ότι η υπηρεσία σας θα λειτουργήσει μετά από μια μέρα;

Η ερώτηση τότε είναι πώς να ανακαλύψουμε τι συμβαίνει πάνω από τη γραμμή. Λοιπόν, υπάρχουν μερικά πράγματα. Μπορούμε να μάθουμε από τη μελέτη άλλων τομέων υψηλού ρυθμού, υψηλού επιπέδου και, αν το κάνουμε, μπορούμε να δούμε ότι μπορούμε να μελετήσουμε περιστατικά. (Σημείωση: όταν λέω "συμβάντα", εννοώ διακοπές, υποβαθμίσεις, παραβιάσεις, ατυχήματα, πλημμύρες και δυσλειτουργίες - βασικά δυσάρεστα ή απροσδόκητα γεγονότα).

Τι κάνει τα περιστατικά ενδιαφέροντα; Λοιπόν, η προφανής είναι η απώλεια εσόδων και η επίδραση της φήμης σε μια συγκεκριμένη επιχείρηση. Θέλω να ισχυριστώ μερικούς άλλους λόγους για τους οποίους τα περιστατικά είναι ενδιαφέροντα. Το ένα είναι ότι τα περιστατικά διαμορφώνουν το σχεδιασμό των νέων υποσυστημάτων και αρχιτεκτονικών εξαρτημάτων. Με άλλα λόγια, τα επεισόδια χθες ενημερώνουν τις αρχιτεκτονικές του αύριο. Δηλαδή, συμβάντα συμβάλλουν στην καύση της φαντασίας μας για το πώς να βελτιώσουμε τα συστήματά μας και, επομένως, αυτό που εννοώ είναι ότι τα επεισόδια κάτω από τη γραμμή οδήγησης αλλάζουν πάνω από τη γραμμή.

Αυτό είναι το πράγμα. Αυτό μπορεί να κοστίσει πραγματικά χρήματα. Τα περιστατικά μπορεί να έχουν μερικές φορές σχεδόν σιωπηρή ή αόρατη επίδραση, μερικές φορές σημαντικές. Αυτή τη στιγμή, πολλοί άνθρωποι χωρίζουν έναν μονόλιθο σε μικρο-υπηρεσίες. Πολλοί άνθρωποι το κάνουν επειδή παρέχουν κάποια ευρωστία που δεν έχετε. Πού το παίρνεις;

Είστε ενημερωμένοι από συμβάντα.

Ένας άλλος λόγος για να δούμε τα περιστατικά είναι ότι τείνουν να δημιουργούν νέες μορφές κανονισμών, πολιτικών, κανόνων, συμμόρφωσης, ελέγχων, περιορισμών κ.λπ. Ένας άλλος τρόπος να πούμε αυτό είναι ότι τα επεισόδια χθες ενημερώνουν τους κανόνες του αύριο, που επηρεάζουν το προσωπικό , προϋπολογισμοί, προγραμματισμός, χάρτες πορείας και πολλά άλλα. Επιτρέψτε μου να σας δώσω ένα παράδειγμα: Στο χρηματοοικονομικό εμπόριο, η Επιτροπή Κεφαλαιαγοράς έχει θέσει σε εφαρμογή τον Κανονισμό SCI. SCI, είναι ίσως το πιο ολοκληρωμένο και λεπτομερές κομμάτι συμμόρφωσης στη σύγχρονη εποχή του λογισμικού. Το SEC έχει περάσει και ήταν πολύ σαφές. Έχουμε αυτό ως αντίδραση στη φλόγα του 2010 στο Knight Capital, IPO BATS, IPO στο Facebook. Πρόκειται για αντίδραση σε περιστατικά.

Ακόμα και αν επιστρέψετε λίγο περισσότερο, αναφέρεται συχνά ότι το PCI DSS προέκυψε όταν οι MasterCard και Visa συνέκριναν σημειώσεις, συνειδητοποίησαν ότι έχασαν περίπου 750 εκατομμύρια δολάρια σε διάστημα 10 ετών, έτσι τα περιστατικά έχουν σημαντική επίδραση, και κατ 'επέκταση μπορώ, ως πρώην ΚΟΤ μιας δημόσιας εταιρείας, μπορώ να σας διαβεβαιώσω ότι αυτό είναι ένα πολύ ακριβό, αποσπασματικό και αναπόφευκτα επιβαρυντικό άλμπατρος για όλες τις οργανώσεις σας. Τα συμβάντα είναι σημαντικά και με αυτόν τον τρόπο, αλλά εάν σκεφτόμαστε τα περιστατικά ως ευκαιρίες, αν σκεφτούμε τα περιστατικά ως μηνύματα, τα κωδικοποιημένα μηνύματα που βρίσκονται κάτω από τη γραμμή στέλνουν πάνω από τη γραμμή και η δουλειά σας είναι να τα αποκωδικοποιήσετε, ως πράγματα που προσπαθούν ενεργά να προσελκύσουν την προσοχή σας σε τμήματα του συστήματος που νομίζατε ότι έχετε κατανοήσει επαρκώς αλλά δεν το έχετε κάνει, αυτά είναι υπενθυμίσεις ότι πρέπει να επανεξετάζετε συνεχώς πόσο σίγουροι είστε για το πώς όλα λειτουργούν.

Τώρα, εάν παίρνετε αυτή την άποψη, ανοίγει ένα σωρό πράγματα. Υπάρχει μια ευκαιρία για νέα κατάρτιση, νέα εργαλεία, νέες οργανωτικές δομές, νέα δυναμική χρηματοδότησης και πιθανές ιδέες που δεν έχουν οι ανταγωνιστές σας.

Τα συμβάντα μας βοηθούν να μετρήσουμε το δέλτα μεταξύ του τρόπου λειτουργίας του συστήματός σας και του τρόπου με τον οποίο πιστεύουμε ότι λειτουργεί το σύστημά σας και αυτό το δέλτα είναι σχεδόν πάντα μεγαλύτερο από αυτό που φανταζόμαστε. Θέλω να διαβεβαιώσω ίσως μια διαφορετική στάση που ίσως να συνηθίσετε και αυτό είναι αυτό. Τα περιστατικά είναι απρόβλεπτες επενδύσεις στην επιχείρηση, στην επιβίωση της εταιρείας σας. Είναι εξαιρετικά πολύτιμες ευκαιρίες για να κατανοήσετε πώς λειτουργεί το σύστημά σας, τι αδυναμίες στην προσοχή υπάρχουν και ποια ανταγωνιστικά πλεονεκτήματα δεν επιδιώκετε.

Εάν σκέφτεστε για περιστατικά, καίγονται τα χρήματα, ο χρόνος, η φήμη, το προσωπικό κ.λπ. Αυτά είναι αναπόφευκτα βυθισμένα έξοδα. Κάτι ενδιαφέρον για αυτό το είδος της επένδυσης, όμως. Δεν ελέγχετε το μέγεθος της επένδυσης, επομένως παραμένει το ερώτημα, πώς θα μεγιστοποιήσετε την απόδοση επένδυσης (ROI) για αυτήν την επένδυση;

Όταν εξετάζουμε περιστατικά, αυτά είναι τα είδη των ερωτήσεων που ακούμε και είναι αρκετά συνεπής με αυτό που βρίσκουν οι ερευνητές σε άλλα περίπλοκα συστήματα, τομείς. Τι κάνει; Γιατί το κάνει αυτό; Τι θα κάνει στη συνέχεια; Πώς μπήκε σε αυτή την κατάσταση; Τι συμβαίνει? Εάν κάνουμε Y, θα μας βοηθήσει να καταλάβουμε τι πρέπει να κάνουμε; Είναι όλο και χειρότερο; Φαίνεται ότι είναι σταθερό, αλλά είναι; Εάν κάνουμε X, θα το αποτρέψει από το να επιδεινωθεί ή θα το κάνει χειρότερο; Ποιος άλλος θα έπρεπε να μας καλέσει μπορεί να μας βοηθήσει; Είναι αυτό το θέμα μας, ή είμαστε επίθεση; Αυτό συμβαδίζει με πολλά άλλα πεδία. Αεροπορία, έλεγχος εναέριας κυκλοφορίας, ειδικά σε πλούσιους σε αυτοματοποίηση τομείς.

Ένα άλλο πράγμα που είναι αξιοσημείωτο είναι ότι η αρχή κάθε συμβάντος, είναι συχνά αβέβαιο ή διφορούμενο για το αν ή όχι αυτό είναι αυτό που μας βυθίζει. Στην αρχή ενός συμβάντος, απλά δεν το γνωρίζουμε, ειδικά αν περιέχει τεράστια ποσά αβεβαιότητας και τεράστιες ποσότητες αμφιβολίας. Αν είναι αβέβαιο και διφορούμενο, σημαίνει ότι έχουμε εξαντλήσει τα πνευματικά μας μοντέλα. Δεν ταιριάζουν με αυτό που βλέπουμε και προκύπτουν αυτά τα ερωτήματα. Μόνο οπισθοφωτισμός θα μας πει αν αυτό ήταν το γεγονός που έφερε την εταιρεία κάτω ή αν ήταν σκληρό το απόγευμα της Τρίτης.

Τα περιστατικά παρέχουν βαθμονόμηση σχετικά με τον τρόπο εστίασης των αποφάσεων, τον τρόπο εστίασης της προσοχής, τον τρόπο με τον οποίο επικεντρώνεται ο συντονισμός, τον τρόπο εστίασης της κλιμάκωσης. Ο αντίκτυπος της πίεσης του χρόνου, ο αντίκτυπος της αβεβαιότητας, ο αντίκτυπος της ασάφειας και οι συνέπειες των συνεπειών. Η έρευνα επικυρώνει αυτές τις ευκαιρίες.

"Πρέπει να εξετάσουμε βαθιά τα περιστατικά, όπως τα" μη ρουτίνα προκλητικά γεγονότα, επειδή αυτές οι δύσκολες περιπτώσεις έχουν τις μεγαλύτερες δυνατότητες για την αποκάλυψη στοιχείων εμπειρογνωμοσύνης και συναφών γνωστικών φαινομένων ".
- Ο Γκάρυ Κλέιν, ο δημιουργός της φυσιοκρατικής έρευνας λήψης αποφάσεων.

Υπάρχει μια οικογένεια καλά φορεμένων μεθόδων, προσεγγίσεων και τεχνικών. Ανάλυση γνωσιακών στόχων. Διαδικασία ανίχνευσης. Ανάλυση συνομιλίας. Η μέθοδος κρίσιμης απόφασης. Πώς πιστεύουμε ότι οι μεταθανάτιες έχουν αξία φαίνεται λίγο σαν αυτό:

Συμβαίνει ένα περιστατικό. Ίσως κάποιος να βάλει μαζί ένα χρονοδιάγραμμα. Έχουμε μια μικρή συνάντηση. Ίσως έχετε ένα πρότυπο και το συμπληρώνετε, και έπειτα κάποιος μπορεί να κάνει μια αναφορά ή όχι, και έπειτα έχετε πράγματα δράσης τελικά. Θεωρούμε ότι η μεγαλύτερη αξία, ίσως ίσως η πιο υγιής αξία, είναι όπου βρίσκεστε σε μια αποστολή και οι άνθρωποι περνούν μέσα από το χρονοδιάγραμμα και είστε σαν: "Ω, Θεέ μου. Γνωρίζουμε όλα αυτά. "

Αυτό δεν είναι αυτό που κάνει η έρευνα. Η έρευνα αναφέρει ότι εάν συλλέξουμε υποκειμενικά και αντικειμενικά δεδομένα από πολλαπλά σημεία, δεδομένα συμπεριφοράς, τι είπαν οι άνθρωποι, τι έκαναν οι άνθρωποι, πού φαινόταν, ποιες διαδρομές στη διάγνωση ακολούθησαν και δεν ήταν καρποφόρες; Οι καλά διευκολυνθείσες απολογισμοί καθιστούν τους ανθρώπους να αντιπαραβάλλουν και να συγκρίνουν τα διανοητικά τους μοντέλα που είναι απαραίτητα λανθασμένα. Μπορείτε να παράγετε διαφορετικά αποτελέσματα, όπως πράγματα όπως bootcamp, υλικά onboarding, νέα προπόνηση μίσθωσης. Μπορείτε να έχετε ανατροφοδότηση διευκόλυνσης εάν δημιουργήσετε ένα πρόγραμμα για να εκπαιδεύσετε τους διευκολυντές. Μπορείτε να κάνετε αλλαγές στον χάρτη πορείας, πραγματικά σημαντικές αλλαγές με βάση αυτό που μαθαίνετε.

Μπορώ να σας πω κάτι από κάποια εμπειρία. Δεν υπάρχει τίποτα πιο διορατικό για έναν νέο μηχανικό ή έναν μηχανικό που μόλις ξεκινάει στην καριέρα τους από το να είναι σε ένα δωμάτιο με έναν βετεράνο μηχανικό που γνωρίζει όλες τις γωνιές και τις κρησφύγετες εξηγώντας πράγματα που ίσως δεν έχουν πει ποτέ δυνατά. Έχουν γνώση. Μπορούν να σχεδιάσουν εικόνες και διαγράμματα που ποτέ δεν έχουν τραβήξει πριν, επειδή πιστεύουν ότι όλοι άλλοι το ξέρουν. Μάντεψε? Δεν το κάνουν. Η μεγαλύτερη αξία είναι στην πραγματικότητα εδώ, διότι η ποιότητα αυτών των αποτελεσμάτων εξαρτάται από την ποιότητα αυτής της αναβαθμονόμησης. Αυτό είναι ένα άνοιγμα για τον επαναβαθμονόμηση των νοητικών μοντέλων.

Από την έκθεση Stella, «ενημερώνει και επαναπροσδιορίζει τα μοντέλα των ανθρώπων για το πώς λειτουργεί το σύστημα, τις κατανοήσεις τους για το πώς είναι ευάλωτα και ποιες ευκαιρίες είναι διαθέσιμες για εξερεύνηση».

Σε πολλές έρευνες, σε όλη την έρευνα που περιέχεται στην έκθεση Stella, και ταιριάζει με την εμπειρία μου στο Etsy, ένα από τα, ο προβληματισμός είναι πιο ισχυρός από τους ανθρώπους που το κάνουν με έναν εύκολο τρόπο για να το κάνουν αυτό συγκρίνοντας και αντίθετος. "Δεν ήξερα ότι το πήγαινε έτσι". Στη συνέχεια, υπάρχουν πάντα και άλλοι, "Πώς λειτουργούσε ποτέ;" Το οποίο είναι αστείο μέχρι να συνειδητοποιήσετε ότι είναι σοβαρό. Αυτό που σημαίνει αυτό είναι, όχι μόνο σκέφτηκα ότι λειτουργούσε διαφορετικά. Τώρα, δεν μπορώ να φανταστώ, δεν μπορώ να κάνω μια εικόνα στο μυαλό μου για το πώς θα μπορούσε ενδεχομένως να λειτουργήσει. Αυτό θα πρέπει να είναι πιο ανησυχητικό. Με την ευκαιρία, θέλω να πω ότι αυτό δεν είναι ευθυγράμμιση. Όπως είπα, μέσω παραστάσεων, έχουμε αναγκαστικά ελλιπή διανοητικά μοντέλα. Η ιδέα δεν είναι να έχουμε τα ίδια διανοητικά μοντέλα, γιατί είναι πάντα ατελής, επειδή τα πράγματα πάντοτε αλλάζουν και επειδή πρόκειται να είναι ελαττωματικά. Δεν θέλουμε όλοι να έχουν το ίδιο πνευματικό μοντέλο γιατί τότε όλοι έχουν τα ίδια τυφλά σημεία.

Άσχημα - επιστρέφοντας στο blog post που έγραψα το 2012

Το "κακό" είναι τραπέζι πονταρίσματος. Είναι απαραίτητο, αλλά δεν αρκεί. Θα μπορούσατε να οικοδομήσετε ένα περιβάλλον, έναν πολιτισμό, έναν αγκαλιασμό, ένα είδος φιλόξενου οργανισμού που υποστηρίζει και επιτρέπει στους ανθρώπους να λένε ιστορίες σε όλες τις βρώμικες λεπτομέρειες, μερικές φορές ενοχλητικές λεπτομέρειες, χωρίς φόβο ανταπόδοσης, ώστε να μπορέσετε πραγματικά να σημειώσετε πρόοδο. στην κατανόηση του τι συμβαίνει, μπορείτε να ρυθμίσετε αυτήν την κατάσταση και ακόμα να μην μάθετε πάρα πολύ. Δεν αρκεί. Είναι απαραίτητο, αλλά όχι αρκετό. Αυτό που μιλώ είναι πολύ περισσότερη προσπάθεια από τις τυπικές αναθεωρήσεις. Σωστά? Αυτό είναι όπου ένας αναλυτής, ένας διευκολυντής μπορεί να προετοιμάσει, να συγκρίνει, να οργανώσει, να αναλύσει δεδομένα συμπεριφοράς. Τι λένε οι άνθρωποι, τι κάνουν οι άνθρωποι. Υπάρχει μια σειρά δεδομένων που μπορούν να κοσμηθούν μέχρι να προετοιμαστούν για απολογισμοί, μια ομάδα ενημέρωσης, ή μια one-on-one debriefing, ξεπερνώντας τα ... Postmortems υπονοούν τον πλούτο των συμβάντων. Συνεχίζοντας αυτό, χρειάζεται πολλή δουλειά.

Παρεμπιπτόντως, όλοι είναι γενικά τόσο εξαντλημένοι μετά από μια πραγματικά, αγχωτική διακοπή ή περιστατικό ή γεγονός που μερικές φορές γίνεται όλο και πιο ξεκάθαρο. Αυτή είναι η δύναμη της εκ των υστέρων, και επειδή φαίνεται τόσο ξεκάθαρη, δεν φαίνεται παραγωγικό να έχουμε μια ανασκόπηση, γιατί νομίζετε ότι το γνωρίζετε ήδη όλα. Το άλλο θέμα είναι ότι οι μεταθανάτιες ενημερώσεις περιορίζονται και από το χρόνο. Έχετε μόνο τη αίθουσα συνεδριάσεων για μια ώρα ή δύο. Όλοι είναι πολύ απασχολημένοι και το ρολόι ταιριάζει, γι 'αυτό είναι μια πρόκληση για να γίνει αυτό πραγματικά καλά, ακόμη και αν λάβουμε υπόψη αυτές τις μεθόδους έρευνας.

Το άλλο θέμα, ειδικά αν χτίσετε ένα πρόγραμμα εκπαίδευσης για τη διευκόλυνση της ενημέρωσης, όπως έκανα στο Etsy, εξακολουθούν να υπάρχουν προκλήσεις που εμφανίζονται. Αυτό που μου αρέσει να το αποκαλώ είναι: "Όλοι έχουν το δικό τους μυστήριο για να το λύσουν" ή "Μην σπαταλάτε το χρόνο μου σε λεπτομέρειες που ήδη γνωρίζω." Σε ένα γελοιογραφικό τρόπο, μπορείτε να το σκεφτείτε ως εξής:

Επειδή μπορεί να έχετε μόνο μια ώρα, θα πρέπει να εξάγετε όσο το δυνατόν περισσότερη μάθηση. Όλες οι εργασίες είναι συμφραζόμενες. Η δουλειά σας να μεγιστοποιήσετε την απόδοση επένδυσης (ROI) είναι να ανακαλύψετε, να εξερευνήσετε και να αναδημιουργήσετε το πλαίσιο εντός του οποίου εργάζονται σε ένα περιστατικό, τον τρόπο εργασίας και τον τρόπο σκέψης των ανθρώπων πάνω από τη γραμμή.

Οι αξιολογήσεις είναι συμβιβασμοί και αυτές είναι συμφραζόμενες.

Τελικά, όλα τα περιστατικά μπορεί να είναι χειρότερα. Μια επιφανειακή άποψη είναι να ρωτήσετε: "Τι πήγε στραβά; Πώς έσπαγε; Τι διορθώνουμε; "Αυτά είναι πολύ λογικά ερωτήματα. Εάν επρόκειτο να πάρουμε ένα βαθύτερο επίπεδο και θα μπορούσαμε να ρωτήσουμε: "Ποια είναι τα πράγματα που πήγαν να κάνουν όχι τόσο κακή όσο θα μπορούσε να ήταν;" Επειδή δεν δίνουμε προσοχή σε αυτά τα πράγματα και δεν εντοπίζουμε αυτά τα πράγματα, ίσως να σταματήσουμε να υποστηρίζουμε αυτά τα πράγματα.

Ίσως ο λόγος για τον οποίο δεν χειροτέρεψε είναι επειδή κάποιος έλεγε τη Λίζα και η Λίζα ξέρει τα πράγματα της. Κάτι από την έρευνα είναι ότι οι ειδικοί μπορούν να δουν τι δεν υπάρχει. Εάν δεν υποστηρίζετε τη Λίζα και δεν διαπιστώνετε καν ότι ο λόγος για τον οποίο δεν επιδεινώθηκε είναι επειδή η Λίζα ήταν εκεί. Ξεχάστε τα στοιχεία δράσης για να διορθώσετε κάτι για μια στιγμή. Φανταστείτε έναν κόσμο όπου η Λίζα πηγαίνει σε μια νέα δουλειά.

Χρήσιμο σε στρατηγικό επίπεδο είναι μια καλύτερη ερώτηση. "Πώς μπορούμε να στηρίξουμε, να ενθαρρύνουμε, να υποστηρίξουμε και να χρηματοδοτήσουμε τη συνεχή διαδικασία κατανόησης στα συστήματά μας; Και πραγματικά παίρνετε "πάνω από τη γραμμή" με βιώσιμο τρόπο;

Πού πάμε από εδώ; Έχω κάποιες προκλήσεις για εσάς:

  1. Κυκλοφορήστε την αναφορά Stella στην εταιρεία σας και ξεκινήστε διάλογο. Ακόμα κι αν είστε πολύ απασχολημένοι ή δεν είστε σε θέση να το διαβάσετε μόνοι σας, δώστε το σε ανθρώπους που το κάνουν. Ρωτήστε τους τι απλώνεται. Ρωτήστε τους τι δεν έχει νόημα. Ρωτήστε τους, ξεκινήστε διάλογο.
  2. Κοιτάξτε βαθιά το πώς χειρίζεστε τις αναθεωρήσεις μετά την εκδήλωση. Το πιο σημαντικό είναι να βρείτε τους ανθρώπους που είναι πιο εξοικειωμένοι με τις ακατάστατες λεπτομέρειες του τρόπου με τον οποίο γίνεται η εργασία και να τους ρωτήσετε: "Ποια είναι η αξία που πιστεύετε ότι έχουν πραγματικά οι τρέχουσες κριτικές μας;" και ακούστε.
  3. Αναλάβετε την ευθύνη να μάθετε περισσότερα και γρηγορότερα από περιστατικά από ό, τι οι ανταγωνιστές σας. Είτε χτίζετε έναν οργανισμό μάθησης είτε χάνετε σε κάποιον που είναι.
  4. Πρέπει να λάβουμε σοβαρά υπόψη την ανθρώπινη απόδοση. Αυτή η συζήτηση συμβαίνει. Αυτό συμβαίνει στην πυρηνική ενέργεια. Αυτό συμβαίνει στην ιατρική. Αυτό συμβαίνει στην αεροπορία, στον έλεγχο της εναέριας κυκλοφορίας, στην πυρόσβεση.

Η αυξανόμενη σημασία των συστημάτων μας, οι αυξανόμενες δυνατότητες οικονομικής, πολιτικής και ανθρώπινης βλάβης όταν δεν λειτουργούν σωστά, καθώς και ο πολλαπλασιασμός των εξαρτήσεων και η σχετική αβεβαιότητα, με κάνουν να ανησυχώ πολύ. Αν κοιτάξετε το δικό σας σύστημα και τα προβλήματά του, νομίζω ότι θα συμφωνήσετε ότι πρέπει να κάνουμε πολύ περισσότερα από το να αναγνωρίσουμε αυτό το πρόβλημα. Πρέπει να το αγκαλιάσουμε. Με τι μπορείτε να με βοηθήσετε, παρακαλώ διαδώστε αυτές τις πληροφορίες, αυτές τις ιδέες και την παρουσίαση μου από τη διάσκεψη κορυφής DevOps Enterprise Summit San Francisco 2017.

Θέλω να σας ακούσω. Τι αντέδρασε μαζί σου για αυτό; Τι δεν έκανε; Ποιες είναι οι προκλήσεις που αντιμετωπίζετε στις οργανώσεις σας σε αυτές τις κατευθύνσεις; Ελάτε να μου πείτε. Είμαι στο Twitter.

Αρχικά δημοσιεύθηκε στο itrevolution.com στις 30 Απριλίου 2018.